物業保潔工作不可忽視的七項問題

2016-06-06 01:48:53 | | 瀏覽(lan) 27303 次(ci)

客留下(xia)壞(huai)的印(yin)象(xiang)。

“禮儀禮貌”、“儀容儀表”實際上反映(ying)了(le)一(yi)個企業(ye)的(de)管理水平。管理工作中，應避(bi)免保潔人(ren)員帶著不愉快的(de)情緒來(lai)上班，或對主管人(ren)員有(you)抵觸情緒。

統一服(fu)(fu)裝、統一形(xing)象，也(ye)是良好的儀容儀表的基本要求(qiu)。員工(gong)不(bu)(bu)(bu)能因為服(fu)(fu)裝不(bu)(bu)(bu)那么合(he)適或不(bu)(bu)(bu)太(tai)喜(xi)歡，或怕見到熟人等各種原因而對(dui)穿(chuan)工(gong)作服(fu)(fu)或其他規(gui)范要求(qiu)產生抵(di)觸心理，而出現不(bu)(bu)(bu)穿(chuan)或穿(chuan)著不(bu)(bu)(bu)整齊的現象。

顧客需求(qiu)與工(gong)作標(biao)準(zhun)

清(qing)晰物業使(shi)用(yong)人(ren)的(de)需(xu)求，了解顧客(ke)的(de)關注點(dian)，據此作(zuo)出(chu)詳(xiang)細的(de)服務(wu)方案，制(zhi)(zhi)訂工(gong)(gong)(gong)作(zuo)的(de)重點(dian)、詳(xiang)細的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)標準和檢查標準，列出(chu)關鍵點(dian)和質量控制(zhi)(zhi)點(dian)、工(gong)(gong)(gong)作(zuo)記錄要求。對已制(zhi)(zhi)訂的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)標準和規程等進行實(shi)施(shi)情況檢查，并時常評估其(qi)適宜性。

在制訂工藝流程(cheng)時，應(ying)注意(yi)工具和工作時間的(de)適宜(yi)性、工作的(de)有(you)效(xiao)性、顧客的(de)方便(bian)等因素，并將流程(cheng)與(yu)工藝標準化，通過最短的(de)時間培訓就可上崗(gang)，不因主管人員(yuan)和保潔人員(yuan)的(de)變更而影響服(fu)務(wu)質量。

例如(ru)，新接(jie)管某水電(dian)公(gong)(gong)司(si)(si)(si)物業，占(zhan)地(di)約(yue)(yue)1,200畝，建(jian)筑面積約(yue)(yue)10萬平方(fang)米(mi)，包括約(yue)(yue)6公(gong)(gong)里道(dao)路(lu)大壩(ba)，該處為(wei)(wei)車(che)輛(liang)必經之道(dao)，進出車(che)輛(liang)多，運泥車(che)多。原物業公(gong)(gong)司(si)(si)(si)在占(zhan)地(di)約(yue)(yue)400畝的(de)(de)(de)(de)辦(ban)公(gong)(gong)樓未交付(fu)的(de)(de)(de)(de)情況下(xia)已使用(yong)(yong)55人(ren)進行(xing)保(bao)潔(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)工作，且(qie)保(bao)潔(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)效(xiao)(xiao)果不(bu)佳。新任(ren)保(bao)潔(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)主管在初步調研后，提(ti)出了(le)需(xu)要(yao)(yao)約(yue)(yue)70名(ming)保(bao)潔(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)方(fang)案(an)，而公(gong)(gong)司(si)(si)(si)的(de)(de)(de)(de)投標人(ren)數保(bao)潔(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)人(ren)員(yuan)為(wei)(wei)38名(ming)，差距很(hen)(hen)大。后經顧(gu)客需(xu)求分析，制訂細化的(de)(de)(de)(de)工藝流程，使用(yong)(yong)適(shi)(shi)宜的(de)(de)(de)(de)工具(ju)，保(bao)潔(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)人(ren)員(yuan)數量控制在38人(ren)以內，達到了(le)很(hen)(hen)好的(de)(de)(de)(de)保(bao)潔(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)效(xiao)(xiao)果，顧(gu)客滿意(yi)：在約(yue)(yue)6公(gong)(gong)里的(de)(de)(de)(de)壩(ba)面，采用(yong)(yong)了(le)騎自行(xing)車(che)機動清掃(sao)主要(yao)(yao)明顯垃圾和分區域相結合的(de)(de)(de)(de)工藝，增加了(le)兩輛(liang)自行(xing)車(che)和四輛(liang)手推車(che)，用(yong)(yong)6人(ren)的(de)(de)(de)(de)保(bao)潔(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)效(xiao)(xiao)果遠超(chao)原管理公(gong)(gong)司(si)(si)(si)15人(ren)的(de)(de)(de)(de)工作效(xiao)(xiao)果;廠區保(bao)潔(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)改變原公(gong)(gong)司(si)(si)(si)的(de)(de)(de)(de)全機動式保(bao)潔(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)流程，保(bao)潔(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)人(ren)員(yuan)分工協作、責任(ren)到人(ren)，選擇適(shi)(shi)宜的(de)(de)(de)(de)工具(ju)，提(ti)高工作效(xiao)(xiao)率，保(bao)潔(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)人(ren)員(yuan)數量也從原30人(ren)變為(wei)(wei)20人(ren)，保(bao)潔(jie)(jie)(jie)(jie)(jie)效(xiao)(xiao)果更好。

適(shi)宜的工具(ju)和工藝

影響工(gong)(gong)作(zuo)效(xiao)率(lv)的重(zhong)要因素是工(gong)(gong)作(zuo)流程、工(gong)(gong)藝與工(gong)(gong)具。例(li)如保潔玻璃時使用玻璃刮，效(xiao)率(lv)和效(xiao)果都會(hui)比較(jiao)好(hao);用高壓水槍(qiang)洗地與一般用水洗地的效(xiao)率(lv)與效(xiao)果有(you)明顯的區(qu)別。

日常監督與管理

在日常的(de)(de)保潔工(gong)(gong)作(zuo)管(guan)(guan)理中，許多管(guan)(guan)理人員(yuan)(yuan)很容易走進的(de)(de)一個誤區是，認為工(gong)(gong)作(zuo)分工(gong)(gong)和安(an)排(pai)完成(cheng)(cheng)了就基本完成(cheng)(cheng)了工(gong)(gong)作(zuo)，對于(yu)分工(gong)(gong)和安(an)排(pai)的(de)(de)效果未去驗證，不(bu)知員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)是否(fou)已明(ming)白，導致(zhi)實際結果往往與自己想(xiang)象不(bu)一致(zhi)。如果因此而責(ze)罵、批評、處罰員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)，結果會是員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)“另謀高就”。這種(zhong)達(da)不(bu)成(cheng)(cheng)目(mu)標的(de)(de)情況，完全是管(guan)(guan)理人員(yuan)(yuan)的(de)(de)責(ze)任。

筆者在(zai)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)檢(jian)查(cha)中(zhong)就發現(xian)了(le)(le)多(duo)起員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)明(ming)(ming)顯(xian)(xian)不(bu)明(ming)(ming)白主(zhu)管工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)安排(pai)(pai)和(he)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)未按要(yao)求(qiu)作(zuo)(zuo)(zuo)業的(de)例(li)子。在(zai)電(dian)廠物業的(de)大壩(ba)保(bao)(bao)潔(jie)中(zhong)，保(bao)(bao)潔(jie)主(zhu)管安排(pai)(pai)了(le)(le)某員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)保(bao)(bao)潔(jie)減速帶上震下(xia)的(de)泥(ni)土。在(zai)檢(jian)查(cha)中(zhong)發現(xian)，半小(xiao)時(shi)內該(gai)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)僅保(bao)(bao)潔(jie)兩減速帶間(jian)約10平方米內的(de)泥(ni)土，對(dui)周邊大量泥(ni)土沙石視(shi)而不(bu)見。通過了(le)(le)解得知，該(gai)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)并不(bu)明(ming)(ming)白主(zhu)管的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)要(yao)求(qiu);將目標要(yao)求(qiu)和(he)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)范圍向其講清楚后(hou)，改觀明(ming)(ming)顯(xian)(xian)。另(ling)一例(li)是某學(xue)校(xiao)的(de)保(bao)(bao)潔(jie)，保(bao)(bao)潔(jie)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)遭到了(le)(le)校(xiao)方的(de)投訴。周六放假時(shi)的(de)保(bao)(bao)潔(jie)人員(yuan)(yuan)比平時(shi)安排(pai)(pai)得少很(hen)多(duo)，檢(jian)查(cha)中(zhong)

禮儀(yi)禮貌與儀(yi)容儀(yi)表

筆者曾有(you)一(yi)個(ge)下(xia)屬是(shi)位參加工(gong)作(zuo)不(bu)(bu)久(jiu)的(de)(de)(de)(de)(de)女大(da)學生，在(zai)上衛生間(jian)時(shi)被一(yi)名保(bao)(bao)潔人(ren)員(yuan)說(shuo)(shuo)其(qi)不(bu)(bu)沖廁所。她在(zai)半(ban)年之后提(ti)起此(ci)事時(shi)還(huan)非(fei)常(chang)激動(dong)地(di)說(shuo)(shuo)“我(wo)是(shi)這么沒(mei)有(you)素質的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)嗎”，感覺被一(yi)個(ge)保(bao)(bao)潔人(ren)員(yuan)說(shuo)(shuo)自己沒(mei)有(you)素質是(shi)今生的(de)(de)(de)(de)(de)“奇(qi)恥大(da)辱”。試想(xiang)，如果是(shi)一(yi)個(ge)經良好禮儀培(pei)訓(xun)的(de)(de)(de)(de)(de)保(bao)(bao)潔人(ren)員(yuan)當發(fa)現有(you)人(ren)不(bu)(bu)沖廁所時(shi)，就會(hui)默(mo)默(mo)地(di)用自己努力的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)來感動(dong)服(fu)務(wu)對(dui)象，而不(bu)(bu)是(shi)埋怨服(fu)務(wu)對(dui)象的(de)(de)(de)(de)(de)行為。不(bu)(bu)注意服(fu)務(wu)中的(de)(de)(de)(de)(de)禮貌用語(yu)會(hui)給顧我(wo)們發(fa)現保(bao)(bao)潔人(ren)員(yuan)一(yi)個(ge)上午只是(shi)做了(le)最表面的(de)(de)(de)(de)(de)垃圾收撿工(gong)作(zuo)，通過工(gong)作(zuo)量分析，實(shi)際用于(yu)此(ci)工(gong)作(zuo)時(shi)間(jian)約半(ban)個(ge)小時(shi)，其(qi)他(ta)許多平時(shi)該完成的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)并未去做。這是(shi)明(ming)顯的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)缺(que)乏監督檢查的(de)(de)(de)(de)(de)后果。

分析員工特點

在日常(chang)管理(li)(li)中我(wo)們應(ying)注意保潔人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)人(ren)群(qun)特(te)點，分析和研究其工作特(te)質與(yu)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)性格(ge)特(te)征，以(yi)及單一個體(ti)的(de)(de)(de)性格(ge)特(te)性，針對性地采(cai)取(qu)適(shi)宜的(de)(de)(de)方(fang)法，才能實現(xian)保潔目標，切不可采(cai)取(qu)粗(cu)暴或過于遷(qian)就(jiu)的(de)(de)(de)方(fang)式。保潔人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)工資(zi)待遇較(jiao)低、地位低，并受到傳統與(yu)文化(hua)因素(su)的(de)(de)(de)影響，有(you)些有(you)一定(ding)的(de)(de)(de)自卑心理(li)(li)。他們較(jiao)容易找到相(xiang)近工資(zi)的(de)(de)(de)工作使得人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)流動(dong)率(lv)很高。這些都是(shi)進行管理(li)(li)時(shi)應(ying)考慮的(de)(de)(de)因素(su)。

培訓工作

不(bu)講求效(xiao)率(lv)和(he)(he)效(xiao)果的(de)一般性(xing)家務保(bao)(bao)(bao)潔，誰都會(hui)做。嚴格要(yao)求效(xiao)率(lv)和(he)(he)效(xiao)果的(de)專(zhuan)業保(bao)(bao)(bao)潔工(gong)作就不(bu)同(tong)了，需要(yao)專(zhuan)業的(de)訓練。培(pei)訓不(bu)僅要(yao)讓(rang)保(bao)(bao)(bao)潔人員會(hui)做保(bao)(bao)(bao)潔，正確地(di)使用各種工(gong)具(ju)，對不(bu)同(tong)的(de)保(bao)(bao)(bao)潔情況使用不(bu)同(tong)保(bao)(bao)(bao)潔工(gong)具(ju)和(he)(he)方法，規范工(gong)作流程，實現高效(xiao)率(lv)高質量的(de)目標，保(bao)(bao)(bao)證達到顧客滿(man)意。培(pei)訓后要(yao)注意深入現場去(qu)檢查(cha)、跟蹤培(pei)訓的(de)效(xiao)果，當發(fa)現不(bu)符合(he)時(shi)，及時(shi)糾正或(huo)再培(pei)訓。

工作記錄

記錄是質量管理中非(fei)常(chang)重要(yao)的(de)環節，一方(fang)面可以(yi)提供工(gong)作(zuo)的(de)證據，另一方(fang)面可讓員工(gong)有更強的(de)工(gong)作(zuo)責任感，便于管理人員的(de)工(gong)作(zuo)檢查監督、分析和對(dui)不(bu)適宜(yi)進行(xing)糾正(zheng)，對(dui)不(bu)按要(yao)求工(gong)作(zuo)的(de)人員予糾正(zheng)或處罰。